La Qualité dans la franchise : une promesse de demain ?

La qualité dans le processus de sélection d’un réseau de franchise

La qualité est le premier critère d’achat des Français : une enquête Opinionway de juillet 2018 révèle que 95 % des consommateurs y accordent une importance décisive. Il est donc logique de penser qu’un futur franchisé adopte le même réflexe au moment de choisir son réseau.

Pourtant, la réalité est moins tranchée. La Fédération Française de la Franchise et la Banque Populaire indiquent qu’un candidat à la franchise étudie en moyenne 2 à 3 réseaux avant de prendre sa décision. Ce chiffre semble optimiste au regard du terrain. Trop souvent, la démarche se limite à une lecture rapide d’une plaquette commerciale, d’un DIP (Document d’Information Précontractuelle), ou à quelques échanges avec le développeur du réseau.

La franchise, en tant que modèle, inspire confiance :

• un réseau visible dans toute la France rassure,
• la loi Doubin suppose un savoir-faire formalisé,
• la centrale d’achat laisse penser à une sélection rigoureuse des produits,
• la formation initiale et continue donne un vernis de structuration.

Mais ces éléments sont rarement vérifiés ou challengés par le candidat. En pratique, il ne peut pas tester le savoir-faire, ni mesurer la qualité réelle de l’accompagnement, ni comparer les performances des franchisés en place. Les promesses demeurent théoriques, sous couvert de protection du concept. Résultat : beaucoup de candidats signent quasiment « les yeux fermés ».

La qualité dans la vie du réseau

Une fois le contrat signé, le franchisé doit respecter les normes du réseau. Le franchiseur, de son côté, assure un rôle de contrôle et d’animation. En théorie, ce suivi garantit la qualité du concept. Mais dans la pratique, plusieurs limites apparaissent :

• Contrôles inégaux : tous les franchiseurs n’appliquent pas systématiquement des audits de conformité, encore moins des contrôles externes type client mystère. Les moyens nécessaires sont lourds et ces démarches passent souvent après d’autres priorités.
• Animation délicate : un contrôle trop descendant fragilise la relation franchiseur–franchisé. Beaucoup de réseaux préfèrent une posture plus souple, parfois au détriment d’un suivi strict de la qualité.
• Autonomie du franchisé : sur la gestion du personnel, la relation fournisseurs ou la politique locale, le franchisé reste indépendant. Ses choix – bons ou mauvais – impactent directement la perception de la qualité par le consommateur.

La formation joue aussi un rôle clé dans le maintien de la qualité. Mais, comme évoqué dans un autre article, la formation des franchiseurs n’est pas toujours professionnalisée, ce qui limite son impact.

Les processus qualité dans les réseaux de franchise

La question n’est pas nouvelle : pour les consommateurs comme pour les entrepreneurs, la qualité est une priorité. Une enquête Opinionway citée dans ton texte rappelle que 95 % des entrepreneurs considèrent la qualité comme un enjeu essentiel ou important. Pourtant, seuls 35 000 organismes ont réellement mis en place une démarche qualité, et à peine une centaine de réseaux de franchise en bénéficient sur environ 2 000 existants.

Qualité métier, produit ou service ?

Les démarches qualité observées en franchise sont souvent limitées :

• dans les services à la personne, à travers des labels comme QUALIPSAD ou QUALISAP,
• dans l’industrie, via des référentiels qualité centrés sur le processus de fabrication,
• plus rarement dans les services ou la restauration, où la variabilité est plus difficile à contrôler.

Les difficultés d’un processus qualité complet

Mettre en place un véritable processus qualité dans un réseau suppose :

• une implication forte du franchiseur,
• l’adhésion et l’investissement des franchisés,
• un suivi permanent avec contrôle et certification.

Autant d’éléments qui coûtent du temps et de l’argent, et qui créent parfois des tensions internes.

Des référentiels qualité pour les franchiseurs

Depuis 2012, l’IREF et Bureau Veritas ont développé un référentiel qualité spécifique au métier de franchiseur. Performance Franchise travaille également sur un référentiel depuis plusieurs années. Objectif : évaluer et valoriser la qualité des pratiques du franchiseur lui-même, sans empiéter sur la confidentialité de son savoir-faire.

Aujourd’hui encore, seuls quelques réseaux se sont engagés dans cette démarche, mais la tendance est prometteuse. Comme une norme ISO pour l’industrie, ce type de référentiel apporte plus de crédibilité et de transparence auprès des candidats à la franchise.

Conclusion : la qualité, promesse ou réalité ?

Dans un contexte où le nombre de réseaux de franchise explose, la qualité devient un enjeu stratégique et différenciant. Elle rassure le consommateur, attire les candidats, et contribue à la crédibilité globale du secteur.

Mais pour passer de la promesse à la réalité, il faudra que davantage de franchiseurs s’engagent dans de véritables démarches qualité, structurées et certifiées. La professionnalisation de la formation, le développement de référentiels spécifiques et la mise en place de processus contrôlés seront les clés pour renforcer la confiance et l’attractivité des réseaux.

La qualité n’est pas seulement un mot d’appel marketing. C’est une promesse qui doit se démontrer, se mesurer et se prouver.

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