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L'influence de WhatsApp sur l'animation et la dynamique des réseaux de franchise

12/11/23

Qui n’utilise pas au quotidien la messagerie instantanée de META ? Qui n’a pas des groupes WA de famille, d’amis, de collègues, qui permettent d’échanger rapidement et efficacement auprès de tous ?
52 % des Français utilisent WhatsApp pour communiquer en famille et la moitié d’entre eux estiment que ce nouvel outil de communication a transformé les liens familiaux (IFOP 2018). C’est l’application la plus installée en 2022 ! (ARCEP / ARCOM).

“ Toute notre critique, c'est de reprocher à autrui de n'avoir que les qualités que nous croyons avoir. ”

Jules Renard
Séparateur

On voit d’ailleurs émerger, à l’étranger notamment, l’apparition de WhatsApp comme mode de contact privilégié dans les commerces et les services, avant même le sacrosaint numéro de téléphone. META avance d’ailleurs sur l’aspect business et sur les pages entreprises, avec une solution adaptée pour les entreprises qui, nous le pensons, sera la nouvelle référence de la prise de contact pour les professionnels, dans les années à venir.

Cela étant dit, toute innovation a son lot de désagréments. WhatsApp est associé à deux/trois petits sujets qui peuvent montrer les limites de son usage, comme l’espionnage industriel ou la diffusion de fausses informations. Cela a entrainé des catastrophes, comme des lynchages en Inde (meurtre d’un marchand de vêtements) ou à l’élection de Bolsonaro au Brésil.

« Infox » au Brésil : comment les fausses informations ont inondé WhatsApp (Le Monde)

WhatsApp sous pression après des lynchages en Inde (Le Monde)

Quid de la pratique dans les réseaux !?

Dans les réseaux de franchise, on constate que bon nombre de développeurs et d’animateurs l’utilisent avec leurs candidats ou franchisés. C’est un moyen rapide, qui apporte un suivi des conversations. En soit, c’est une méthode nouvelle, dynamique. En termes de traçabilité des échanges, c’est intéressant.

WhatsApp peut très vite devenir un moyen pour le demandeur d’être plus intrusif dans le quotidien de son interlocuteur (accusé de lecture, envoi tardif, week-end notamment). Cela ne contribue pas forcément à la déconnexion numérique des salariés ou des franchisés de l’enseigne.

Là où le sujet est peut-être le plus délicat, c’est son usage entre franchisés. Sur le principe, rien à dire, c’est formidable : la qualité d’un réseau se mesure par le nombre d’interactions entre ses membres. D’autant plus qu’entre pairs, on enlève facilement les filtres et les apparats et on va directement sur le sujet, de manière plus franche.

Mais, car il y a un mais, c’est aussi la porte ouverte à des comportements peu constructifs, où la loyauté (un engagement pris au moment de la signature du contrat de franchise) vacille au grès d’informations non défendables par le franchiseur, de l’immaturité et de l’humeur du moment du groupe de franchisés.

De nombreux réseaux se trouvent aujourd’hui confrontés à la création de groupe WhatsApp contre-productif

L’usage qui est fait de WhatsApp par les franchisés, de manière autonome et indépendante, n’est parfois pas pas vertueuse. Cachés derrière son écran, les comportements et les propos peuvent parfois voler bien bas.  Et finalement, les réseaux sont un reflet de la société, rien de bien original. Néanmoins, un réseau de franchise a quelques valeurs particulières et règles du jeu : l’une d’entre elles est la loyauté.

Tout se sait… ou se saura. Les propos irrespectueux sur les équipes et les autres franchisés, les fausses informations, les remises en cause continues du concept ou des décisions auront plusieurs conséquences :

  • le badmood transmis aux autres franchisés
  • cela crée un contexte favorable à une sortie de réseau prématurée…

Parce que Oui, on peut s’accorder à dire que des propos qui peuvent être calomnieux, délétères, irrespectueux ne respectent pas cette clause de loyauté ! Quelques qu’en soit la forme. Et, ça, c’est potentiellement une sortie de contrat.

Pourquoi, parce que ces propos créent un climat négatif, qui ne contribue en rien à faire évoluer le réseau. D’ailleurs, quand on propose des plateformes« visibles » sur un extranet commun, ces mêmes personnes n’y participent pas.

Nous avons eu l’occasion d’en échanger avec plusieurs franchisés, possédant un véritable esprit réseau. C’est pour cela qu’ils avaient rejoint initialement un réseau ! Et c’est d’ailleurs pour cela qu’ils réussissent la plupart du temps. Leur réaction est la même : ils s’excluent des discussions, s’isolent de cette cour d’école. Et toutes leurs expériences et leurs énergies se transmettent moins.

Ce type de comportement est individualiste. Et ces comportements n’ont pas grand-chose à faire dans un réseau de franchise. Et on en revient à la base : l’adhésion à un réseau de franchise.

Faire le choix d’adhérer à un réseau de franchise, c’est faire le choix de jouer en équipe. Un peu de courage en réalisant une discussion directe permet de lever beaucoup de doutes et d’interrogations. De parler d’un sujet collectivement, en mettant les formes, permettra de faire avancer les choses. Constructif, positif, collaboratif, c’est ce qui fait avancer un réseau et c’est ce pourquoi on le rejoint normalement.

Si cette partie du contrat n’est pas honorée, cela pose la question de l’intérêt à être dans un réseau, à la fois pour le franchisé mais surtout pour le franchiseur. Le montant de la redevance collecté n’est même plus le sujet, car le mal que ces comportements engendrent va bien au-delà de la logique économique. Et c’est là où la clause de loyauté présente dans le contrat de franchise prend tout son sens.

La clause de loyauté en quelques mots

La clause de loyauté dans un contrat de franchise établit l'obligation pour le franchisé d'agir de manière loyale envers le franchiseur et le réseau de franchise. Cette clause vise à maintenir une relation de confiance mutuelle entre les parties, garantissant le bon fonctionnement du système de franchise. Voici quelques aspects généraux couverts par la clause de loyauté :

  • Respect de la marque : Le franchisé s'engage à respecter les normes et les directives du franchiseur concernant l'utilisation de la marque, des logos et autres éléments de propriété intellectuelle.
  • Conformité aux normes opérationnelles : Le franchisé doit suivre les procédures opérationnelles, les standards de qualité, et toutes les politiques établies par le franchiseur.
  • Exclusivité territoriale : Si le contrat accorde au franchisé une exclusivité territoriale, celui-ci doit s'abstenir de concurrencer le système de franchise dans cette zone.
  • Confidentialité : Le franchisé doit maintenir la confidentialité des informations et des savoir-faire fournis par le franchiseur, ainsi que de toute information sensible liée au réseau de franchise.
  • Non-Concurrence : La clause peut également comporter des dispositions sur la non-concurrence pendant la durée du contrat et éventuellement pendant une période après sa résiliation.
  • Collaboration et communication : Le franchisé est souvent tenu de collaborer avec le franchiseur, de partager les informations requises et de participer activement aux programmes de formation et de développement.
  • Intégrité commerciale : Le franchisé doit maintenir une intégrité commerciale, évitant toute action préjudiciable à la réputation du réseau de franchise.

En cas de non-respect de la clause de loyauté, le franchiseur a le droit de prendre des mesures disciplinaires, voire de résilier le contrat de franchise et demander les contreparties financières stipulées dans le contrat. Il est essentiel que les deux parties comprennent clairement les obligations liées à cette clause lors de la négociation et de la rédaction du contrat de franchise.

Si le franchiseur constate que des comportements peuvent être déloyaux, sans pour autant en avoir la preuve, il peut mettre en place des actions pour collecter des preuves (un constat d’huissier).

Nous remercions Elodie Bertrand-Esquel (Avocate spécialisée en Droit de la Franchise /
Beside Avocats) pour la relecture de cette partie, les informations concernant la décision de la cours d'appel ci-dessous et nous vous invitons à découvrir un article juridique plus abouti qu’elle a pu écrire sur le sujet de la loyauté ci-dessous :

L’obligation de loyauté dans les réseaux de franchise : une obligation essentielle qui pèse tant sur le franchisé que sur le franchiseur

Une jurisprudence toute récente sur Facebook !

La décision de la Cour d'appel de Paris du 10 janvier 2024 soulève des questions importantes sur l'usage de Facebook dans les réseaux de franchise. On pourra aisément cette décision à des pratiques réalisées sur WhatsApp.

Le litige portait notamment sur l'utilisation par un franchisé d'un groupe Facebook privé permettant de discuter avec d'autres franchisés (en place ou sortis du réseau), sur lequel ce dernier avait critiqué le franchiseur. Le franchiseur considérait que l'utilisation de Facebook par le franchisé constituait un acte de déloyauté qui avait été préjudiciable.

En conséquence, le franchiseur a résilié le contrat pour faute grave du franchisé, ce qui a entraîné des litiges juridiques et des réclamations de dommages-intérêts.

La cour a ainsi dû examiner la légitimité de ces actions vis-à-vis des obligations du franchisé, notamment de loyauté et à considéré qu'en l'espèce la prise prudente de parole sur un groupe Facebook ne justifiait pas la résiliation immédiate pour faute grave du contrat de franchise par le franchiseur.

Cette décision illustre la complexité des interactions entre les droits à la liberté d'expression et de réunion des franchisés, et les obligations de loyauté et de non-concurrence envers le franchiseur, surtout dans le contexte numérique actuel.

La référence : CA Paris, pôle 5 ch. 4, 10 janv. 2024, n° 21/22203.

Un post de Beside Avocats sur le sujet à lire ci-dessous :

Un franchisé, en quête de changement, outrepasse-t-il les limites lorsqu'il se lâche sur un groupe privé Facebook ?

Alors quelles solutions ?

Interdire l’usage de WhatsApp… Impossible et contreproductif. Il est impossible de refuser à des franchisés de se regrouper entre eux, quel qu’en soit la forme.

Créer un réseau WhatsApp de l’enseigne : pourquoi pas, mais se préparer à avoir un temps à accorder à son traitement qui sera non négligeable. Et puis cela ne sera pas forcément un outil qui permettra de consolider les connaissances et de compiler les échanges réalisés. Une fois passé le flux d’échanges sur un sujet, on perdra le fil. Le franchisé qui arrivera après, ne retrouvera pas ces échanges. Dans le cas où un outil de discussion interne existe déjà (Franchise On cloud, Forum…) cela semble en doublon.

Il semble pertinent néanmoins d’ouvrir un groupe WA par la tête de réseau, mais qu’il y ait très peu d’interventions de la tête de réseau et que celui-ci soit modéré par un groupe de franchisés.
Que ce soit pour un temps court (situation de crise, nouveauté réglementaire, séminaire) ou à plus long terme. Dans ce deuxième cas, ne pas multiplier les outils… Si vous avez déjà un forum, vous allez ajouter du temps de gestion de ce nouveau canal, et l’information risque de se perdre si vous avez trop de lieux d’échange.

En conclusion

Il est primordial pour un franchiseur d'intégrer les nouveaux outils de communication dans un réseau, à la fois vis à vis de sa clientèle et de ses franchisés.
Le franchiseur doit être en adaptation continue de ses stratégies de communication au sein de son réseau, tant qu'elles restent efficaces et pertinentes.

WhatsApp est un indéniablement un outil de communication dynamique et instantané qui permet de faciliter les échanges entre franchiseur et franchisés. Il est nécesaire néanmoins d'évaluer la charge de travail de sa mise en place (qui ne sera pas neutre) et de faire le nécessaire pour en avoir une utilisation maitrisée et responsable.

Les problématiques que l’on rencontre sur WA peuvent se retrouver sur d’autres types d’outils mis en place par le réseau et son animation.

Elles sont souvent dues à deux choses:

  • une mauvaise information sur les règles du jeu auxquelles doit se conformer un franchisé
  • et/ou une défaillance (ou une supposée défaillance) du franchiseur dans son animation

En conséquence, pour anticiper ce type de problématique, la formation doit permettre de définir les règles du jeu et la bonne compréhension du contrat, et le franchiseur doit, au-delà d’un travail sérieux et responsable, évaluer la satisfaction et les besoins de ses franchisés très régulièrement.

Et voici en quoi, La Franchiserie peut vous aider !

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